中国传媒联盟 据 商界在线 讯：如果说餐饮行业从业稳步增长，那么其中很大一部分都是跨行入界的人的学费。看起来餐饮门槛低，投入相对较少，受到互联网的冲击较少，但“谁都能做”与“能做好”之间的鸿沟，不知道下面埋葬了多少血泪和尸体。如何做好产品，如何做好服务，这两个基本问题，总是摆在餐饮老板的面前，绕不过，不好做。

问题，总是存在的;解决的办法也总是有的。笔者今天想带大家看一看“小馋院”这个餐饮品牌，它做了两件事情：优厨换菜模式解决了厨房研发与换菜的问题;三包服务解决了前厅服务和顾客不满意的问题。

一、优厨换菜，解决好产品

“优厨”模式在小馋院运作了5年，作为一家川菜品牌，厨师团队的平均年龄在23岁，打破了餐厅厨房半独立于管理的状态，让厨房管理完全融入品牌运营，既为品牌的后期发展打下了坚实基础又节约了人工成本，同时小馋院这个品牌还能够保证每3个月更换一次菜品的更新速度，完全依托的就是创新“优厨”换菜模式。

“优厨”模式，简要地说就是餐厅与各地掌握核心技术的优秀厨师合作，将优秀厨师的拿手产品在餐厅平台销售，优秀厨师将拿手产品制作方法教给小馋院餐厅的年轻厨师。然后通过产品销量给予优秀厨师提成。这样，即解决了餐厅产品质量与更新问题，也解决了年轻厨师希望学习技能的学习需求问题，同时也让优秀厨师利用业余时间增加了收入。厨师长走了，菜品的技术还在，消费者的体验不会变。

现在小馋院的“优厨”团队已经有数百名从业经验在15年以上的行政总厨，这个队伍还在随着小馋院品牌的发展而不断扩大，涵盖的菜系也越来越多，小馋院也早已从单一的川菜馆，发展为一家具有产品特色的融合系餐厅，“不止是川菜”的口号，更是深深植入了消费者的心里。

二、三包服务，解决不满意

“三包服务”有哪三包?

1、 对菜品不满意?小馋院无条件退换!

2、 超过30分钟上菜?小馋院包送!

3、 点错、上错菜?小馋院包赠!

顾客到餐厅，满意是好的，可是不满意怎么办?怎么能够通过系统化、规则化的方法最大可能的消除顾客的不满意?小馋院的三包服务就是指向解决这个问题的方法，要知道顾客的满意程度决定了顾客是否会再次消费，也决定了这个品牌能够走多远，那产品其实是核心。虽然有一系列的标准和规定来规范产品的出品，但也不能保证每一道产品不会出错，每一道产品的口味适合所有人，而当这些不满意的情况发生的时候，及时为顾客提供服务，一方面减少前厅服务茫然无措的“花样”处理方法，一方面还能够让顾客的意见直接、有效的返回厨房，而这些被积累的第一线意见都是后期产品不断改进的动力。

而每一个餐桌上都放置的有“30分钟”沙漏，服务员会根据每桌沙漏的情况为顾客提供相应的服务，包括与厨房沟通催菜，保证顾客的用餐。至于点错、上错的菜品直接赠送给顾客，对于顾客来说其实是惊喜，在以往的实践经验来看，顾客因为获得额外赠送的菜品而有的满意程度是极高的，顾客认为自己被重视了，对这个品牌也就更有了亲切感。小馋院三包服务的出台，基于对顾客的信任，更基于对产品能力的自信。

其实不论是“优厨”换菜模式，还是“三包服务”，都是小馋院从2011年在成都成立至今，6年经验教训的总结。正如创始人说的：“小馋院的火爆，还是有一定运气的成分。”而运气是天命，但在这个竞争激烈的行业里，把产品与服务牢抓在手，是人事，更是一个品牌能够长久生存的根本。