陈耀忠：新时代下的社区服务如何应势而为？

未来的优秀企业一定是属于那些能读懂国家大政策方针，与祖国同频共振，因势而谋，应势而动，顺势而为的企业！——长城物业集团董事长兼总裁陈耀忠

在前段时间，陈耀忠先生在向东时光启动大会成功召开之际，接受了记者的独家专访，关于社区服务业发展发表自己一些观点。

陈耀忠先生首先向记者谈到他在大会分享《牵手圣贤，活出有意义的人生》的心得。他认为一应青藤是牵手圣贤，以至诚之心，推动员工与员工之间、客户与客户之间、事业伙伴与事业伙伴之间“心与心”的链接，并将员工、客户和事业伙伴融为一体。用一句话来表述就是：它是实现社区生态的“道”。向东时光是组织社区志愿者，牵手圣贤，以生命唤醒生命，提升人们的心灵品质，以“心与心”的链接，让“陌生人”社区变成“熟悉人”的新型社区。它是实现幸福社区的“道”。在互联网+的时代，只要我们发自内心去找社区核心业主，发自内心地去影响他，用生命唤醒生命，向东时光的“势”必定能影响整个行业，打破邻里之间的藩篱，社区变得邻里和睦，温馨美满。

陈耀忠先生又谈到党的十九大已经明确提出了中国特色社会主义进入新时代，提出我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。那么，在新时代下，社区服务业的主要矛盾有哪些呢？他认为，如下两个主要矛盾是值得关注的：

一、物业市场化发展不充分与业主业权意识觉醒之间的矛盾

物业企业的独立性、机构更迭程序的复杂性、业主自治组织的健全程度、相关法律法规的完善程度，都影响到物业市场化的发展，应该说，目前物业市场发展还不充分。在现实的物业市场中，长城物业也时常遇到社区业主与物业企业之间，与建设单位之间，甚至是业主与业主之间发生各种各样的矛盾，这也说明了业主的业权意识在不断觉醒。随着业主业权意识的觉醒，国家法治的不断完善（如即将出台的《中华人民共和国监察法》第十二条第五款将“基层群众性自治组织中从事集体事务管理的人员”纳入了国家监察范围），物业市场化不充分和业主业权意识觉醒之间的矛盾将会得到改善，社区服务业将在阳光下得到健康发展。

作为物业企业，长城物业必须顺应这样的趋势，诚信经营，接受优胜劣汰、等价交换等市场规律作用的洗礼。

二、高层级服务需求与高层级服务供给不足之间的矛盾

社区服务的高层级需求体现在“智能化和人性化”需求上。现在多数物业企业仍然停留在原始的基础性物业服务阶段，但随着技术的快速发展，尤其物联网的发展（相信5G商用后会发展更快），采用智能化手段开展社区服务将会快速得到普及，如人脸识别技术应用的门禁、视频监控，传感技术应用的设施设备远程监控等等，这就需要我们具备相关的知识和能力。

同时，人们物质生活的富足，社区消费已经在更高的层级中逐步体现出来了。便捷性、体验性等等将使得社区服务内涵扩大化。马斯洛需求理论告诉我们，社交、尊重和自我实现的需求将成为社区未来的主要诉求。有人说，这已经超出了物业企业的服务边界了，但我们应该清楚一个事实，我们这个行业早就自行突破了行业边界，而且跨界进入社区也已经变成了现实！因此，长城物业要将业务定位于社区服务业，并要看清社区服务的本质！

社交、尊重和自我实现都是精神层面的需求。现在许多物业企业仍然纠结于“服务品质与经济效益”之间的零和博弈思维，长城物业应以“三维”的思维来解决“二维”的问题，与业主坐在一条板凳上，真正走进业主内心，解决业主的核心诉求。

在万物互联的当下，我们都知道“链接”决定能力的大小，“链接”决定事业的大小，“链接”决定品格的高低。为此，长城物业对互联网、物联网都非常关注，并倾力拥抱，但我们与业主“心与心”的链接却没有引起太多的关注和投入。社区服务业务不是一次性交易的买卖，我们与业主朝夕相处，与业主的情感共鸣就显得更加重要。“得人心者得天下”，这是非常简单的道理。

所以，长城物业推出一应青藤计划，提出了“满意的服务+诚意的链接”经营方略。在社区服务业，满足业主的“美好生活需要”，来自于为业主营造邻里和睦、祥和温馨的家园，让业主生活在有温度、有仁爱、舒心和安心的社区。“智能化+人性化”是社区服务向较高层级发展的趋势，是满足社区消费者对美好生活需要的大方向，是社区消费者的力量引擎！ (责任编辑：海诺)